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Ouvidoria do MDS atende a mais de 17 mil cidadãos

ATENDIMENTO

Canal de atendimento tem objetivo de receber sugestões, elogios, denúncias e reclamações sobre assuntos as ações do Ministério
publicado  em 22/01/2016 12h09
Exibir carrossel de imagens Foto: Ubirajara Machado/MDS

Brasília – A Ouvidoria do Ministério de Desenvolvimento Social e Combate à Fome (MDS) foi contatada por mais de 17 mil cidadãos em 2015, incluindo beneficiários de programas sociais e gestores estaduais e municipais. As ouvidorias públicas possuem o papel de aproximar a sociedade do Estado. No MDS, esse relacionamento com a população existe há 10 anos e é referência para outros órgãos da administração federal.

“No ano de 2015, empreendemos diversos esforços para qualificar o nosso atendimento e nossa interlocução com a sociedade, sempre buscando promover o direito de participação”, afirma a ouvidora-geral do MDS, Mônica Vasconcelos Ribeiro. “Valorizamos a Ouvidoria por ser um meio de comunicação direta com o cidadão.”

Dos 17.462 atendimentos feitos pela Ouvidoria do MDS no ano passado, 60% foram por telefone, 33% por formulário eletrônico e 5% via cartas. Além disso, 223 pessoas foram presencialmente até o ministério para registrar sua solicitação. “O carro-chefe da ouvidoria é o Bolsa Família. As pessoas não sabem como participar do Programa e quais são os seus direitos”, explica Mônica Ribeiro.

Outro canal de contato direto com cidadão para explicar os serviços disponibilizados pelo ministério é a plataforma digital MDS Pra Você. Ela disponibiliza a Carta de Serviços ao Cidadão de forma didática e com uma linguagem objetiva, simplificando as informações que devem ser passadas aos beneficiários. A inovação foi premiada pela Controladoria Geral da União (CGU) em dezembro de 2015 na categoria Aprimoramento das Atividades de Ouvidoria do 3º Concurso de Boas Práticas.

A ouvidoria também é responsável pelo Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), criado para atender a Lei de Acesso à Informação (LAI). Ele permite qualquer pessoa solicitar informações aos órgãos públicos por meio eletrônico. “Todos os órgãos e entidades ligadas ao Poder Executivo possuem esse serviço de informação. É uma das exigências da Lei. Nós crescemos muito com ele porque nos incita a trabalhar de forma mais eficiente utilizando uma linguagem mais adequada para o cidadão”, afirma a Ouvidora.

De acordo com a LAI, o prazo de reposta às informações solicitadas não deve ultrapassar 20 dias, podendo ser prorrogado por mais 10. Seguindo essas orientações, a CGU recomendou que todas as ouvidorias passassem a atender no mesmo prazo da Lei. Assim, a ouvidoria do MDS aprimorou a sistematização do atendimento, a partir de junho de 2015. “Ganhamos mais eficiência. Agora temos um controle maior sobre a tramitação da demanda”, ressalta.

Qualidade – Os planos da ouvidoria para 2016 já estão sendo colocados em prática. Uma das iniciativas é o Projeto Lado a Lado, onde uma equipe acompanha de perto o trabalho dos operadores na Central de Relacionamento. “Nós fazemos uma espécie de escuta qualificada. A equipe senta ao lado dos operadores e acompanha a ligação ao vivo. Dessa forma, é possível verificar onde estão as falhas”, conta Mônica.

“O objetivo é melhorar todo o ciclo de atendimento”, explica. “O atendente precisa avaliar o que o solicitante necessita e enviar a pergunta de forma precisa à área técnica. Ao receber uma questão clara, os técnicos podem responder de forma objetiva, sem deixar de fora informações importantes.”

A ouvidora explica que muitos beneficiários dos programas sociais não sabem que o setor também recebe sugestões. “Queremos intensificar essa ação em 2016. É muito importante lembrar ao cidadão empoderado que suas sugestões são muito importantes para o órgão atuar de forma mais eficaz em suas funções. A ouvidoria não existe apenas para registrar denúncias e reclamações. Ela quer ouvir de quem está na ponta o que está errado, para ser corrigido.”

Dois cursos sobre a Lei de Acesso à Informação, ministrados por instrutores da CGU, também estão na lista de prioridades para 2016. “Queremos fomentar a cultura de transparência entre os servidores do MDS para que todos possam incorporar a LAI em sua rotina”, afirma Mônica Ribeiro. “O ano passado foi especial, porque a Ouvidoria comemorou 10 anos de existência. E o MDS continuará trabalhando para que o cidadão seja ouvido e tenha suas demandas atendidas.”

A Ouvidoria pode ser contatada via telefone, formulário eletrônico, carta ou presencialmente. As formas de contato podem ser acessadas no site do MDS, no endereço http://mds.gov.br/acesso-a-informacao/contato/ouvidoria.

Informações sobre os programas do MDS:
0800-707-2003
mdspravoce.mds.gov.br

Informações para a imprensa:
Ascom/MDS
(61) 2030-1021
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